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Metriken

Churn-Rate

Prozentsatz der Kunden oder Umsatz, die in einem Zeitraum verloren werden. Wichtigste Health-Metrik in SaaS — Churn killt Wachstum schneller als CAC.

Churn-Rate misst den Prozentsatz an Kunden oder Umsatz, der in einem definierten Zeitraum verloren geht. Die wichtigste Gesundheits-Metrik in SaaS.

Faustregel: Churn killt Wachstum schneller als hohe Customer-Acquisition-Costs.

Customer Churn vs Revenue Churn

| Metrik | Was wird gezählt | |---|---| | Customer Churn | Anzahl Kunden die kündigen / Total | | Revenue Churn (Gross) | Verlorenes MRR / Start-MRR | | Revenue Churn (Net) | Verlorenes MRR − Expansion-MRR / Start-MRR |

Beispiel:

  • 200 Kunden zu Monatsanfang
  • 4 kündigen im Monat
  • Customer Churn = 4 / 200 = 2%

Industry-Benchmarks (B2B-SaaS)

| Segment | Monatliche Churn-Rate | |---|---| | SMB | 3-7% | | Mid-Market | 1-3% | | Enterprise | 0,5-1% |

Faustregel: Annual-Churn = ~12 × Monthly-Churn. Aber Compound-Effekt macht's komplizierter — 5% Monthly = 46% Annual (nicht 60%).

Negative Net Churn = SaaS-Heiliger-Gral

Wenn deine Expansion-MRR (Upsells, mehr Seats) höher ist als deine Churn-MRR, hast du Negative Net Churn.

  • Net Revenue Retention (NRR) > 100%
  • Bedeutet: dein Bestand wächst ohne Neukunden
  • Top-Quartil-SaaS-Unternehmen: NRR 115-130%

Siehe NRR-Lexikon für Details.

Was treibt Churn?

  1. Schlechtes Onboarding — User „aktiviert" nie, kündigt nach 1-3 Monaten
  2. Fehlender Product-Fit — Sales hat über-versprochen, Lösung passt nicht
  3. Keine Champion-Strategie im Bestand — Internal-Champion verlässt Firma, Vertrag wird gekündigt
  4. Pricing-Probleme — zu teuer für den realisierten Wert
  5. Schlechter Support — Probleme nicht gelöst, Frustration

Churn vs Logo-Churn

Verwirrend, weil oft synonym verwendet:

  • Logo-Churn = Customer-Churn (Anzahl Kunden weg)
  • Revenue-Churn = Umsatz weg

Ein kleiner Kunde kann gehen ohne große Revenue-Auswirkung. Logo-Churn ist deshalb meist höher als Revenue-Churn.

Häufige Churn-Fehler

  1. Churn nur Lagging-Indicator — Kunde ist 30 Tage vor Kündigung schon „entkoppelt", Frühwarnsignale ignoriert
  2. Renewal = Churn-Stop — Renewal ist nicht „Churn vermieden", sondern „Customer wieder gekauft"
  3. Churn pro Kohorte ignorieren — Mittel verbirgt das Kohorten-Verhalten

Weiterlesen

  • Lexikon: NRR — Net Revenue Retention, Gegenstück zu Churn
  • Lexikon: MRR vs ARR — Churn-Basis-Metriken
  • Lexikon: LTV — Churn beeinflusst LTV direkt